3. Destinatarios y Objetivos

Destinatarios y expectativas

PACIENTE

Profesionalidad y competencia

• Formación y capacitación correcta de los profesionales en la atención al paciente
pluripatológico.
• Competencia técnica que en ningún caso anule la opinión del paciente respecto a su proceso.
• Empleo de los medios diagnósticos y terapéuticos precisos.
• Empleo del tiempo necesario para la atención.
• Trato con consideración, respeto y amabilidad.
• Utilización del tuteo y la familiaridad tan sólo cuando lo autorice el paciente.
• Respeto a la intimidad del paciente tanto en el Hospital como en su domicilio.
• Garantía de la honestidad y la veracidad de la información con independencia del pronóstico del paciente.
• Respeto al derecho de “no querer saber”, manteniendo no obstante el apoyo y la información.
• Identificación clara del Médico y Enfermera responsables de la atención al paciente en el Centro de Salud y en el Hospital.
• Confianza en que el profesional sanitario le facilitará el acceso al Sistema Sanitario.
• No transmisión al paciente de las diferencias de criterios entre profesionales ni de información confusa.
• Anticipación al paciente sobre la evolución más probable de su enfermedad.
• Discreción absoluta en la información sobre el diagnóstico y el pronóstico del paciente tanto en la información oral como en los informes clínicos.
• Confidencialidad por parte de todos los profesionales de los Centros de Salud y Hospitales.
• Respeto a la confidencialidad en comunicaciones verbales, historias clínicas (soporte papel y aplicaciones informáticas), pruebas complementarias o informes clínicos.

Capacidad de respuesta. Agilidad. Accesibilidad

• Cumplimentación y puntualidad en las citas programadas.
• Simplificación del acceso para la valoración urgente por los médicos habituales de los pacientes (Médicos de Familia e Internistas).
• Utilización de las prestaciones sociales que el paciente precise en su domicilio en función de los recursos sociales disponibles y de la limitación funcional del paciente pluripatológico.
• Ausencia de bloqueo en la relación entre profesionales y niveles asistenciales.
• Disposición de informes clínicos actualizados en cada momento que incluyan, al menos, profesionales de referencia (centro de trabajo y teléfono de contacto) problemas de salud, tratamientos farmacológicos y cuidados específicos.
• Solución rápida de situaciones imprevisibles o complicaciones desde cualquier ámbito asistencial con posibilidad de resolución telefónica.

Fiabilidad

• Traslado de información comprensible, adecuada, suficiente y coherente entre los distintos profesionales y niveles asistenciales.
• Respuesta a las expectativas asistenciales que nacen de los servicios sanitarios.
• Explorar y conducir las expectativas de los pacientes.
• Ajuste del horario a las posibilidades reales de asistencia en atención programada y urgente.
• Facilitar información suficiente al paciente que le permita tomar decisiones, si lo desea, sobre la actuación clínica futura.
• Dar tiempo para asimilar la información al paciente y a su familia.
• Aceptar decisiones de los pacientes que no coinciden con nuestra escala de valores por diferencias culturales y de creencias.

Tangibilidad

• Adecuado estado de los edificios, mobiliario, decoración, servicios, iluminación, limpieza, etc.
• Confort de las salas de espera, habitaciones y consultas.
• Existencia de tablones o paneles informativos claros en Centros de Salud y Hospitales.
• Disposición de habitaciones individuales con baño.
• Atenuar las consecuencias de las habitaciones compartidas.
• Elementos identificativos del personal sanitario.
• Vestuario correcto.
• Lenguaje hablado y gestual correcto y educado por parte de “todos” los profesionales.
• Facilitar el contacto con los profesionales sanitarios por parte del área de recepción.
• Utilización de instrumental y medios diagnósticos en correcto estado de conservación y funcionamiento.
• Comida adecuada en los ingresos hospitalarios.
• Correcto funcionamiento de la comunicación telefónica.
• Inteligibilidad de folletos informativos, informes clínicos, recetas, etc.
• Informes de valoración del paciente pluripatológico actualizados y completos.

Comunicación

• Conocimiento del nombre, características personales y necesidades de los pacientes.
• Demostración de interés personal por el paciente.
• Disponer de tiempo suficiente para la escucha.
• Adecuación del lenguaje al nivel cultural y conocimientos del paciente.
• Facilitar y permitir la expresión de miedos y temores, fundamentalmente en las descompensaciones y fases finales de sus enfermedades.

Longitudinalidad y Continuidad

• Transmitir la idea de que el cuidado del paciente permanecerá con independencia de la evolución y el pronóstico vital.
• Médico y Enfermera de referencia tanto en el Hospital como en el Centro de Salud de forma estable.
• Comunicación fluida entre los profesionales de referencia del Hospital y Centro de Salud.
• Médico y Enfermera de referencia único para atención domiciliaria y asistencia en Centro de Salud.
• Minimizar las interferencias producidas por profesionales en periodo de formación (estudiantes de Enfermería y Medicina, MIR).
• Prever y solventar las situaciones de ausencia por enfermedad, vacaciones, permisos o cambios de plantilla, manteniendo profesionales responsables de referencia.
• Facilitar la libre elección de médico.